Burger en Bestuur

Voor het realiseren van de toekomstvisie Zaans Evenwicht werken we actief samen met iedereen die daar een bijdrage aan kan en wil leveren. Het maken van communicatief beleid ‘Op z’n Zaans' betekent dat we in alle fases van het beleidsproces de vraag stellen wie belanghebbenden zijn, wat hun rol is en op welke manier zij ermee te maken krijgen. Waar mogelijk betrekken we hen bij het beleid. Dat begint bij het adequaat informeren van betrokkenen, vervolgens met hen het gesprek aan te gaan, luisteren naar deze input, deze te verwerken en tot slot hierover terug te koppelen. 

• Voeren van gesprekken met de stad over thema’s die aansluiten op de veranderingen en uitdagingen in de Zaanse samenleving. Inclusief goede terugkoppeling daarover aan betrokkenen
• Ontwikkelen en uitvoeren netwerkstrategie voor bestuur en ambtelijke organisatie: welke bestuurlijke netwerken helpen om de Zaanse doelen te halen?
• De ambtelijke organisatie communicatiever maken (Op z'n Zaans) om belanghebbenden beter bij beleid en uitvoering te betrekken
• Vaker inzetten van interactieve manieren van digitale communicatie en inzet van nieuwe (social) media en toepassing van film

De gemeente heeft zich in de afgelopen jaren ingezet om inwoners, organisaties en bedrijven te betrekken bij het maken van plannen en beleid. In 2015 zijn voorbeelden van samen beleid maken: armoedebeleid, vrijwilligersbeleid, visie op toerisme en MAAK.Zaanstad. De indicatoren geven echter aan dat inwoners die meedoen aan de Zaanpeiling niet vinden dat de gemeente verbetert in het betrekken van belanghebbenden bij het maken van plannen en beleid. Tegelijk zijn op de bijeenkomsten van de hiervoor genoemde trajecten veel positieve reacties gegeven door de deelnemers. De gemeente blijft zich hiervoor inzetten. 

Steeds meer medewerkers zijn getraind in het maken van een omgevingsanalyse bij beleid en projecten (onderdeel van de communicatiemethode ‘Op z’n Zaans’) en passen communicatie aan op vragen van verschillende doelgroepen. 

We maken vaker gebruik van mediascans, die een analyse geven van wat er in sociale media over onderwerpen wordt gezegd. Bij MAAK.Zaanstad merkten we dat we via Facebook een grote groep mensen konden betrekken. Het bereik was onverwacht groot: ruim 97.000 unieke bezoekers bezochten de Facebookpagina en de filmpjes zijn maar liefst 72.800 keer bekeken. In 2016 willen we als gemeente meer én interactief meedoen op sociale media. We gaan dan aan de slag met webcare.

Het bestuur en de ambtelijke organisatie van Zaanstad hebben een actieve rol in landelijke en regionale netwerken en belangenbehartiging. Er is veel in beweging in Zaanstreek-Waterland en in de Metropoolregio Amsterdam: de stadsregio wordt vervoersregio en er worden plannen gemaakt over uitbreiding van de samenwerking in de metropoolregio. Dit is aanleiding voor actualisering van de netwerkstrategie en gesprek met de raad daarover begin 2016.

Een belangrijk speerpunt is het verminderen van regeldruk. Dat heeft te maken met minder of eenvoudiger regels, en met de manier waarop we met regels omgaan. Het college verkent aan de hand van concrete situaties de werkelijke en de ervaren regeldruk om tot verbeteringen te komen. De initiatieven uit de verschillende begrotingsprogramma's en de verbetermogelijkheden uit deze verkenning vormen samen het programma 'verminderen regeldruk'. Waar het gaat om regels van andere overheden gebruikt Zaanstad haar lobbynetwerk. Dat laatste krijgt ook een plek in de netwerkstrategie (zie prestatie 2).

Juist in formele contacten van de gemeente  met inwoners, bedrijven en organisaties willen we extra aandacht besteden aan het voorkomen van juridische procedures. Uitgangspunt is dat we bij mogelijke conflicten (schadeclaims en bezwaar- en beroepsprocedures) persoonlijk contact opnemen om in overleg tot oplossingen te komen. Als dit niet lukt, gebruiken we de formele weg. Deze inzet leidt naar verwachting tot een afname van het aantal bezwaar- en beroepsprocedures. Tegelijkertijd neemt met de drie decentralisaties in het sociaal domein het aantal aanvragen dat de gemeente afhandelt toe en daarmee ook het aantal bezwaren. Als het ons lukt om het totaal aantal bezwaren op gelijk niveau te houden, betekent dat dus toch een verbetering.

• Gemeentebreed programma verminderen regeldruk opstellen en uitvoeren.
• Bij indiening van een klacht of bezwaar neemt een medewerker van de gemeente contact op met de belanghebbende.
• Medewerkers die opgeleid zijn tot mediator worden ingezet als gespreksleider of mediator bij conflicten tussen gemeente en belanghebbende(n).

Het programma Regeldruk heeft in 2015 bijgedragen aan onderstaande resultaten: 
-	Sinds 1 september kunnen inwoners volledig digitaal vergunningen aanvragen, met in veel gevallen binnen vijf werkdagen een afhandeling van de vergunning. Zie ook prestatie 2.1.
-	Het proces meldingen openbare ruimte is vereenvoudigd.
-	Er zijn regels uit de APV gehaald op basis van goede voorbeelden in het land. 
-	Eerste ervaringen zijn opgedaan met het burenakkoord. Zie ook programma 4, prestatie 2.1.
-	Alle indieners van niet-fiscale bezwaren en klachten worden gebeld en waar mogelijk passen we de informele methode toe. Dit levert meer intrekkingen van bezwaren op: van 20% in 2014 naar 30% in 2015.
-	Zaanstad ontvangt veel minder WOZ-bezwaren dan andere gemeenten. Dit komt onder andere door een innovatieve aanpak met “no cure no pay”-bureaus. Zie ook programma 9, prestatie 2.1.

De gemeente ontving 665 klachten in 2015: 50 meer dan in 2014. Vanwege de implementatie van nieuwe taken in het maatschappelijk domein, verwachtten we in 2015 een grotere stijging. Het aantal klachten over de Sociale Wijkteams is niet groot. Van alle klachten die de gemeente ontvangt gaat een groot deel over procedures en in sommige gevallen over het gedrag van medewerkers of over een combinatie van beide. Van de klachten is 33% gegrond, 22% gedeeltelijk gegrond en 44% ongegrond. 

Vergeleken met 2013 en 2014 is het aantal verzoeken dat de Ombudsman uit Zaanstad heeft ontvangen duidelijk afgenomen (aantallen verzoeken: 196 in 2013; 143 in 2014; 95 in 2015). Zaanstad kreeg een compliment van de Ombudsman over de wijze waarop klachten en bezwaren worden behandeld, door eerst persoonlijk contact op te nemen met de indiener en te kijken of we er samen uitkomen. 
De medewerkers die zijn opgeleid tot mediator worden in sommige gevallen ingezet als gespreksleider of mediator bij conflicten tussen gemeente en belanghebbende(n). Zo voorkomen we zo veel mogelijk dat we in een juridische procedure terechtkomen. 

De indicator ‘aantal bezwaar- en beroepszaken is voorheen ingevuld op basis van het aantal dossiers. Een bezwaarzaak kan een beroepszaak worden, maar werd geteld als één dossier. Vanaf de begroting 2017 willen we het aantal beroepszaken apart in de indicatorentabel weergeven, omdat dit meer inzicht geeft in het procesverloop. Voor 2015 zouden de cijfers voor het aantal beroepszaken zijn: 1,5 voor de nulmeting 2012; 1,4 realisatie 2014; en 1,0 realisatie 2015. Hiermee is inzichtelijk dat het aantal bezwaarzaken in 2015 weliswaar steeg, maar hier minder beroepszaken op volgen. De toename van het aantal bezwaren heeft te maken met de nieuwe taken in het maatschappelijk domein. We verwachtten deze toename in 2015 te zien en hebben de begrotingswaarde op 7,4 gesteld. We zijn daar iets onder gebleven. Het percentage ingetrokken bezwaarschriften bleef in 2014 en 2015 gelijk: 41 %. Nu de nieuwe taken zijn geïmplementeerd is onze ambitie om het aantal bezwaren in de komende jaren weer terug te brengen. 
In de bijlage Kengetallen Bezwaar en Beroep staat informatie over de afhandeling van bezwaren en beroepen. Dit is conform de reactie van het college op de aanbevelingen van de Rekenkamer uit het onderzoek naar de afhandeling van niet-fiscale bezwaren van oktober 2014. 

Vanaf 2017 is een taakstelling verminderen regeldruk opgenomen in de begroting. Begin 2016 wordt de raad geïnformeerd over de stand van zaken van het uitvoeringsprogramma Verminderen regeldruk. Zaanstad heeft de laatste jaren nadrukkelijk ingezet op maatwerk, ontkaderen, de informele methode en het verminderen van procedures en regeldruk. We willen doorzetten op de ingeslagen weg om de menselijk maat voorop te zetten. De huidige capaciteit is hiervoor volop nodig.

Een betrouwbare overheid is een voorwaarde voor inwoners en andere partijen om initiatief te nemen en samen te werken. Transparant zijn in het doen laten van bestuur en organisatie kan bijdragen aan het vertrouwen. Het bestuur wil nog beter inzichtelijk maken welke afwegingen zijn gemaakt voorafgaand aan een besluit.

• Tijdige informatievoorziening op maat via de gemeentelijke communicatiekanalen aan inwoners, ondernemers en andere partijen over de plannen en besluiten die voor hen relevant zijn
• College en gemeenteraad gaan in gesprek over de wensen en mogelijkheden om afwegingen bij de besluitvorming beter in beeld te brengen

In 2015 heeft het college ‘nieuws uit B&W’ opgezet en de publicatiedatum vervroegd: meteen op woensdag na de collegevergadering geeft het college in dit nieuwsbericht een overzicht van de besluiten met een korte toelichting.
In 2015 zijn voorbereidingen getroffen om via Overheid.nl en de Omgevingsalert-app informatie te delen. Dit wordt in 2016 uitgevoerd. Doelgroepen hebben de vernieuwde website van de gemeente getest. Zij gaven de website als rapportcijfer een 7,8. Zie prestatie 2.2.

Het college heeft bij de kadernota en de begroting de opties waarvoor het college niet heeft gekozen gedeeld met de raad. De raad heeft ook die opties mee kunnen nemen in de besluitvorming.

Het doel is om de regel- en administratieve (lasten)druk voor burgers te verminderen en de klantgerichtheid te verhogen door de indieningsvereisten die nodig zijn voor de vergunningsaanvraag te minimaliseren, vergunningen waar mogelijk te vervangen door meldingen en zo veel mogelijk digitale intake mogelijk te maken. Digitaliseren begint bij het online aanvragen van vergunningen. Dat zal voor de burger de komende jaren steeds gemakkelijker worden. Waar mogelijk worden vergunningen op basis van de Algemene Plaatselijke Verordening vervangen door meldingen. Dit vermindert de administratieve lastendruk voor de burger.

De (omgevings)vergunningen zullen sneller kunnen worden afgegeven, dat wil zeggen: ruim binnen de wettelijke termijn. Dit komt door een lean (efficiënt en effectief) ingericht vergunningenproces en door verruiming, aanpassing of afschaffing van de kaders waaraan wordt getoetst. Hierdoor neemt het aantal uitgebreide vergunningsprocedures af. Het herontwerpen van de verschillende vergunningsprocedures zorgt ervoor dat de doorlooptijden omlaag gaan.

Bij bezwaar en beroep tegen de vergunningen zullen in bepaalde gevallen instrumenten als mediation en bemiddeling worden toegepast om lange juridische trajecten te voorkomen.

• Uitbreiding van de volgende digitale vergunningen: dakkapel- en aanbouw-vergunning, drankvergunning, horeca exploitatievergunning, ligplaatsvergunning en standplaatsvergunning

De wettelijk toegestane termijn voor een reguliere procedure is acht weken (exclusief eenmalige mogelijkheid van verlengen met zes weken). Zaanstad levert 50% van deze vergunningen al binnen drie weken. Door nog meer digitalisering en procesverbetering willen we bereiken dat we 75% of meer halen. 
Voor complexe procedures die niet binnen het bestemmingsplan vallen moeten we een projectafwijkingsprocedure volgen. De termijn waarbinnen deze omgevingsvergunning moet worden verleend is zes maanden. Dit is een termijn van orde, dus een richtlijn, en geen zogenoemde fatale termijn, waarop de vergunning van rechtswege wordt verleend. Doordat Zaanstad processen verder digitaliseert en de procedure efficiënter (‘lean’) maakt, zien we dat het aantal projectafwijkings-besluiten dat binnen zes maanden wordt afgegeven langzaam maar gestaag stijgt. 

Een vergunning voor een kleine verbouwing, bijvoorbeeld voor een aanbouw, het plaatsen van een dakkapel, bijgebouw, erfafscheiding, dakraam of zonnepanelen, kunnen inwoners eenvoudig en snel aanvragen op www.zaanstad.nl. Deze vergunningen worden binnen vijf werkdagen verleend. Zaanstad is de eerste Nederlandse gemeente die deze producten volledig heeft gedigitaliseerd. Ook het aanvragen van parkeervergunningen is gedigitaliseerd, wat voor veel gebruikers tot extra gemak leidt en de handhaving eenvoudiger maakt. Voor inwoners die geen toegang hebben tot internet of niet digitaal vaardig is er een vangnet. Zie 2.3. 

De effectindicator ‘Tevredenheid afhandeling telefonische contacten’ blijft achter op de streefwaarde. De reden waarom 14% (Zaanpeiling 2014) van de respondenten ontevreden of zeer ontevreden is blijkt niet uit de Zaanpeiling. We willen in het vervolg anders meten om de redenen van ontevredenheid te achterhalen.

De gemeente Zaanstad stelt steeds meer producten en diensten digitaal beschikbaar op de website. Zo kunnen inwoners, ondernemers en instellingen snel en makkelijk zelf via www.zaanstad.nl hun zaken regelen op het tijdstip dat hen het beste uitkomt. 
Het Drempelvrij-keurmerk borgt dat www.zaanstad.nl ook toegankelijk is voor mensen met een visuele, auditieve, verstandelijke of motorische handicap. Ook voor senioren, mensen met dyslexie en mensen die Nederlands als tweede taal spreken hoort www.zaanstad.nl een toegankelijke website te zijn. Hier wordt in voorzien door met heldere teksten in eenvoudig Nederlands te werken en gebruiksvriendelijke formulieren die gemakkelijk in te vullen zijn.

Inwoners die geen toegang hebben tot internet of  niet digitaal vaardig zijn, mogen niet tussen wal en schip vallen. De menselijke maat is hierin bepalend. Dan is er altijd de telefonische ingang of persoonlijke ondersteuning van het Sociaal Wijkteam voor een snel antwoord of ondersteuning met het internet. Zo blijft de dienstverlening voor iedereen beschikbaar.

• Vangnet organiseren voor burgers die door omstandigheden geen gebruik kunnen maken van de zelfservice
• Externe audit voor drempelvrijkeurmerk www.zaanstad.nl zodat de website van Zaanstad voldoet aan de landelijk gestelde eisen
• Ontwikkelen www.zaanstad.nl tot website die zich aanpast aan gebruik op smartphone, tablet of pc

De eerstelijnsafhandeling van telefoongesprekken is hoger dan begroot. Het informatiesysteem (de ‘content’) is verbeterd en uitgebreid, waardoor het callcenter meer vragen direct kan beantwoorden en doorverbinden niet nodig is. 

Het callcenter creëert werkplekken voor mensen met een afstand tot de arbeidsmarkt (zie Paragraaf Bedrijfsvoering 1.2). In de meeste gevallen is voor hen een langere periode en extra begeleiding nodig om ingewerkt te worden. In 2015 is ongeveer de helft van de nieuwe instroom gebleven, omdat zij zich goed hebben ontwikkeld in hun functie, sommigen daarvan groeien vervolgens door naar andere functies in de organisatie. Voor het callcenter betekent dit wel continu extra aandacht voor inwerken en begeleiden en dat het soms wat langer duurt om telefoontjes te behandelen. Daarnaast handelt het callcenter meer vragen zelf af en worden de telefoontjes complexer van aard, waardoor de tijdsduur van gesprekken toeneemt. 

De gemeentelijke website www.zaanstad.nl is vernieuwd en geschikt gemaakt om te gebruiken op een tablet of smartphone. De content op de website is herschreven naar heldere teksten in begrijpelijk Nederlands. Op deze wijze wordt het steeds eenvoudiger om producten en diensten af te nemen via de website. Een panel van tien personen uit het Zaanpanel, de Seniorenraad en de Participatieraad heeft de vernieuwde website getest. Zij gaven de website als rapportcijfer een 7,8. 
Eind 2015 is een externe audit uitgevoerd of wij voldoen aan niveau 3 (Webrichtlijnen 2 Level AA). Dat is het hoogste niveau voor toegankelijkheid voor een website. Hier wil Zaanstad in 2017 aan gaan voldoen.

Het vangnet wordt toegelicht bij 2.3.

Bij geboorte, verhuizing, reizen, een nieuwe baan en autorijden zijn vaak producten of diensten van de gemeente nodig. Producten die online kunnen worden aangevraagd maken wij aantrekkelijk door de aanvraag eenvoudig te maken en makkelijk vindbaar. We stimuleren actief het gebruik hiervan. Voor sommige producten en diensten is een bezoek wettelijk verplicht. Sinds 2014 is het paspoort twee keer zo lang geldig geworden van 5 jaar naar 10 jaar. Daarmee zal een bezoek minder vaak noodzakelijk zijn. Om de wachttijd te bekorten, wordt het maken van een afspraak gestimuleerd. Mocht er geen afspraak gemaakt zijn, dan blijft de wachttijd binnen de normen. De service van huisbezoeken voor de aanvraag en afgifte van identificatiedocumenten blijft gehandhaafd voor de kwetsbare groep inwoners die om gezondheidsredenen niet in staat is om naar het stadhuis te komen. Uitgangspunt is en blijft dat dienstverlening voor iedereen bereikbaar blijft.

• Gastvrouw en gastheer inzetten om burgers te ondersteunen bij het digitaal aanvragen van producten en diensten van de gemeente

Zaanstad is op koers om de producten en diensten zo veel mogelijk via de website te verstrekken. Voor wie naar het stadhuis komt stimuleren we het maken van een afspraak. Wie een afspraak heeft wordt op de geplande tijd geholpen. Wie naar het stadhuis komt zonder afspraak, moet nu wat langer wachten als er op dat moment geplande afspraken zijn, omdat die voorgaan. 

Inwoners die geen toegang hebben tot internet of niet digitaal vaardig zijn kunnen terecht bij het Sociaal Wijkteam met zorg-gerelateerde vragen, de telefonische ingang 14075 en de gastvrouwen in de publiekshal van het Stadhuis.

Vanuit de Archiefwet is er een wettelijke verplichting voor een goed beheer (in goede staat houden) van archiefstukken en de verplichting dat burgers de archiefstukken kunnen raadplegen. Archiefstukken die aan slijtage onderhevig zijn (kwetsbare stukken) kunnen fysiek niet meer worden geraadpleegd. Om deze stukken te behouden én aan het publiek te kunnen blijven tonen, is digitalisering de enige optie. Daarbij is het zaak om aan te sluiten op de landelijke ontwikkelingen op het gebied van digitalisering. Digitalisering is bij het gemeentearchief een doorgaand proces. 

Zo worden in 2015 de bevolkingsregisters gedigitaliseerd over de periode ca. 1850-1910 (de exacte periode verschilt per voormalige gemeente). Eind 2015 zijn deze registers voor het publiek raadpleegbaar via de website van het gemeentearchief. Het gemeentearchief sluit hierbij aan op het project ‘digitalisering bevolkingsregisters 1910-1939’ dat in 2014 is uitgevoerd. Het Gemeentearchief Zaanstad voldoet hiermee bovendien aan de doelstelling om de digitale dienstverlening verder te verbeteren.

Het digitaliseren van de bevolkingsregisters over de periode 1850-1910 is volledig gerealiseerd in 2015. Hiermee lopen we ruim vooruit op de doelstelling in de begroting. 

Binnen de gemeente worden naast de maatschappelijke taken ook taken uitgevoerd die ondersteunend zijn aan de organisatie. De opgave is om  die ondersteuning zodanig te leveren, dat de rest van de organisatie zich kan richten op haar maatschappelijke kerntaken. Het gaat dan om het bieden van de juiste randvoorwaarden voor een goede werkomgeving, het ondersteund worden bij verschillende administratieve processen en managementtaken en geadviseerd worden over de inzet van mens en middelen. In de paragraaf Bedrijfsvoering wordt dit verder uiteengezet. 

Voor dit programma worden die ondersteunende taken uitgelicht waarbij sprake is van een directe relatie met en zichtbaarheid voor inwoners, ondernemers en instellingen. Voorbeelden hiervan zijn het verwerken van subsidieaanvragen, het kunnen betalen van facturen van leveranciers en zorgvuldige procedures bij het inkopen en aanbesteden van diensten, leveringen en werken. Maar ook de toegankelijkheid van fysieke en digitale omgevingen van de gemeente zijn belangrijk als visitekaartje voor de gemeente. Waarbij veiligheid als een vanzelfsprekend kan worden ervaren.

• Ontwikkelen en implementeren van Contract- en Bestelmanagement waardoor het proces van inkoop en aanbestedingen en het proces verwerken van facturen wordt gestroomlijnd en digitaal wordt ondersteund
• Investeren in bedrijfskapitaal en beleidsvoering ICT-beveiliging om te zorgen dat systemen en digitale loketten permanent functioneren en gegevens beschermd zijn
• Centraal monitoren dat alle WOB-aanvragen worden geregistreerd en tijdig worden afgehandeld
• Uitvoeren van het nieuwe digitale subsidieproces voor uitgaande subsidies conform de algemene subsidieverordening

Het project Contract- en Bestelmanagement (CBM) is bijna afgerond. De contractenmodule ter ondersteuning van de contractmanagers is gereed. De bestelmodule voor leveringen en diensten is vertraagd en net in 2016 vrijgegeven. Deze module is van belang voor een betere afhandeling van de facturenstroom. De eerste effecten worden in 2016 zichtbaar. Het percentage betaalde facturen is in 2015 verbeterd ten opzichte van 2014. Dit is echter niet zichtbaar, omdat in 2014 per abuis een verkeerde berekening is gemaakt. Uit een herberekening blijkt dat in 2014 het percentage ligt op 74%, net als dat het geval was in 2013. 

Er is een toename merkbaar van cybercrime. Dit vraagt om continue aandacht voor informatiebeveiliging. Afgelopen jaar is daarom onder meer geïnvesteerd in geavanceerde firewalls om bedreigingen vanuit het internet tegen te gaan. Er is een toename merkbaar van cybercrime. Dit vraagt om continue aandacht voor informatiebeveiliging. Afgelopen jaar is daarom onder meer geïnvesteerd in geavanceerde firewalls om bedreigingen vanuit het internet tegen te gaan. Daarnaast worden bewustwordingscampagnes gevoerd en wordt in simulaties geoefend.

In 2015 heeft de gemeente 130 Wob-verzoeken ontvangen, in 2014 waren dit er 218. Uit een naberekening is gebleken dat het percentage voor 2014 lag op 80,6%. Dit is hoger dan de 74% die is gerapporteerd in de jaarrekening 2014. In 2015 is 86,1% van de verzoeken tijdig afgedaan. Er zijn in 2015 geen dwangsommen uitbetaald op grond van de Wob. Belangrijke verklaring voor de afname is dat informatie over verkeersboetes, waar veel verzoeken over gingen, openbaar is gemaakt. Verder zijn in de rechtspraak criteria ontwikkeld waarmee het misbruik maken van de Wob kan worden tegengegaan. Dit levert ook een bijdrage aan de afname.